Fini l’époque où le client est roi !
Voilà la phrase lancée par l’un de mes prospects à la question « comment s’organisera le service après-vente pour vos VDI et vos clients ». Choquant ? Oui bien sûr car la qualité du service rendu au client est un gage de pérennité pour l’entreprise de vente directe. Toutes les sociétés qui ont réussies en France mais aussi à travers le monde ont placé le client au cœur de leur stratégie d’entreprise. Soigner la relation client et considérer le consommateur comme un élément actif au sein de la politique commerciale de l’entreprise est un gage de réussite. Pour preuve, miser sur la connaissance des besoins, des attentes et des motivations d’achat des consommateurs à donné naissance début des années 1990 à un nouveau concept : la gestion de la Relation Client ou CRM Customer Relationship Management. En bref, ce concept définit les outils et techniques qui ont pour principales fonctions de recueillir et d’analyser les informations relatives aux prospects et aux clients.
En effet, au cours des dernières années les nombreuses évolutions technologiques et marketing ont donné aux réseaux de VDI une plus grande visibilité. Aujourd’hui, les clients sont sollicités de toute part, ils assimilent et collectent en continu de nombreuses informations, résultat les consommateurs ont bien compris les ficelles du marketing et ils sont pour la plupart devenus de vrais experts en shopping ! Conséquence, ils sont devenus versatiles, très exigeants et ils revendiquent aussi le droit de consommer autrement et de manière responsable. Le client en vente par réunion à domicile se dit sensible aux préoccupations de l’environnement, du bien-être et de l’éthique. Plus encore, d’une manière générale 70% des consommateurs interrogés n’hésiteraient pas à payer 10 % de plus si l’entreprise leur garantie un service après de vente de qualité avec notamment une réponse personnalisée en cas de problème et une écoute commerciale active qui indique que leur cas sera pris en considération et traitée dans un l’abs de temps raisonnable.
On dit communément qu’un client satisfait parle de son achat à 3 personnes et qu’un client insatisfait en informe en moyenne une dizaine. Mais compte tenu des outils modernes de communication mis à la disposition du consommateur : réseaux sociaux, blogs, forums ces statistiques pourraient être nettement revues à la hausse car désormais, sans grand effort un client mécontent peut faire entendre sa voix et à la répandre comme une traînée de poudre, de quoi en effrayer plus d’un, lorsque l’on sait 67% des achats sont influencés par le bouche à oreilles !
